Fünf Gerüchte über den Umgang mit den eigenen Kund*innen und die Wahrheit dahinter. Die Behauptungen haben wir aufgestellt, die Antworten dazu liefert in unserer Reihe „Finte der Fakt?“ Christian Wopen, erfahrener Berater und Dozent in unserem Intensivtraining Client Relations Expert.

1. „Einmal Kund*in, immer Kund*in“: Solange die Leistung stimmt, muss ich nicht fürchten, dass meine Kund*innen abwandern.

Christian Wopen: Das ist leider eine Finte. Denn es gibt viele Faktoren, die wir nicht beeinflussen können. Vielleicht verlässt unser/unsere vertraute Ansprechpartner*in das Unternehmen, vielleicht fallen wir Budgetkürzungen zum Opfer oder ein/eine Wettbewerber*in verspricht noch bessere Leistungen. Zudem treffen Menschen Entscheidungen viel emotionaler als wir glauben. Daher zählen neben der Leistung noch viele andere Dinge, wie zum Beispiel das Vertrauen. Wir müssen akzeptieren, dass es in der Regel eine begrenzte Dauer für die Beziehung gibt. Der Durchschnitt variiert natürlich, und es gibt viele Möglichkeiten, ihn zu steigern.

2. Langjährige Kund*innen verdienen eine Belohnung. Sie dürfen nur nicht mit zu viel Fürsorge überfordert werden.

Christian Wopen: Ein zweischneidiges Schwert, in dieser Form formuliert ist es aber eher ein Fakt. Allerdings würde ich nicht von Belohnungen reden, sondern von gleichbleibend hoher Aufmerksamkeit. Belohnung klingt sehr punktuell. Ein Blumenstrauß einmal im Jahr ist nett, aber keine Beziehungsgrundlage.

Leider haben manche Kund*innen nicht zu Unrecht das Gefühl, dass sich nach langer Zusammenarbeit ein gewisser Trott einstellt. Es lässt sich mit dem Hunger nach Titeln im Sport vergleichen. Jedes Spiel gewinnen zu wollen, egal wie viele Trophäen man schon in der Vitrine hat, das zeichnet die besten Teams aus. Diese Einstellung verdienen auch langjährige Kund*innen bei jedem neuen Projekt. Eine Überforderung tritt höchstens dann ein, wenn ich die professionelle Ebene verlasse oder bei der Arbeit die Möglichkeiten der Kund*innen hinsichtlich Zeit, Budget oder Umfang der Maßnahmen ignoriere – das ist aber ein grober handwerklicher Fehler zu jedem Zeitpunkt einer Zusammenarbeit.

3. Mit Kund*innen ist es leider nicht wie mit Lebenspartner*innen: Man kann nicht einfach gehen, wenn es nicht passt.

Christian Wopen: Eine klare Finte. Ist nichts mehr zu retten, sollte man so schnell wie möglich gehen.
In der Regel empfinden beide Seiten eine Zusammenarbeit dann nicht mehr als angenehm und zielführend, sodass selbst bestehende Verträge im gegenseitigen Einvernehmen aufgelöst werden können. Wenn man hier ehrlich kommuniziert, dann weiß der/die Kun*in das sogar zu schätzen und man geht doch noch im Guten auseinander. Denn wir ersparen ihm/ihr weitere Kosten und ermöglichen ihm/ihr, Ziele mit jemand anderem zu erreichen. Auf unserer Seite wird viel Energie frei, die wir in andere Projekte und Kund*innen investieren können. Allerdings lassen sich sehr viele vermeintlich große Probleme lösen, sodass es gar nicht so weit kommen muss.

Ausnahme: Ihr Ziel ist ausnahmslos ein hoher Umsatz oder Sie sind wirtschaftlich von diesem/dieser Kund*in abhängig. Dann muss man vielleicht noch einige Zeit in den sauren Apfel beißen. Aber wir sollten uns schnellstmöglich damit befassen, wie wir in naher Zukunft ohne diesen/diese Kund*in leben können.

4. Um Kund*innen langfristig zu binden, braucht es professionelle Kommunikation mit ihnen auf allen Kanälen. Vor allem digital.

Christian Wopen: Das ist ebenfalls eine Finte. Wir reden hier von Kundenbindung und nicht –gewinnung. Der Kanal ist somit nicht entscheidend. Kund*innen bestimmen zudem maßgeblich mit, wann und wo sie angesprochen werden möchten. Manche wünschen sich wöchentlich ein ausführliches schriftliches Update, andere telefonieren lieber kurz alle zwei Wochen und wieder andere schauen fast täglich in ein gemeinsam gepflegtes Projektmanagementtool in der Cloud. Alle Wege sind – je nach Aufgaben – theoretisch möglich. Entscheidend ist der Inhalt. Wichtig ist, dass der Stand der Projekte allen Seiten jederzeit klar ist. Alle Aspekte, Fortschritte und Verzögerungen, Risiken und Kosten usw., müssen klar kommuniziert sein.

Damit möchte ich allerdings nicht die Verantwortung an die Kund*innen abgeben. Mit unserer Erfahrung und mit unserem Know-how ist es auch unsere Aufgabe, jedem/jeder Kund*in eine für das Projekt geeignete Kommunikation vorzuschlagen und dann auch zu etablieren.

5. Die meisten Kund*innen sind erst dann zufrieden, wenn ihre Erwartungen übertroffen werden.

Christian Wopen: Größtenteils ein Fakt, den ich aber gar nicht negativ bewerten mag. Viele Dienstleister*innen nehmen die Erwartungen ihrer Kund*innen als gegeben hin – egal wie hoch oder gar unrealistisch diese sein mögen. Damit sind Enttäuschungen auf beiden Seiten vorprogrammiert.

Wir sind aber die Kommunikationsexpert*innen. Wir sollten den Kund*innen dabei helfen, sich realistische Ziele zu setzen. Dafür sind unsere Ansprechpartner*innen oft dankbar, denn sie müssen sich intern vielleicht auch rechtfertigen. Erreichen wir ihre Vorgaben nicht, die wir vorher unwidersprochen hingenommen haben, sind sie zu Recht unzufrieden. Nun müssen sie ihren Vorgestzen erklären, dass sie Ziele nicht erreicht haben, weil der/die Dienstleister*in vermeintlich nichts taugt. Damit endet unsere Kund*innenbeziehung.

Es gibt natürlich nicht wenige Kund*innen, die glauben zu wissen, was erreichbar ist und was nicht. Dann sage ich: „Ja, mit mehr Zeit und Budget könnten einige dieser Ziele erreicht werden, die momentan noch unrealistisch erscheinen.“ Ich erläutere die notwendigen Voraussetzungen und die verbleibenden Faktoren, die eine Zielerreichung gefährden. Nun kann der/die Kund*in eine gut informierte Entscheidung treffen.

Bleibt es dabei, dass der/die Kun*in nur einen Erfolg akzeptiert, dafür aber weder die benötigte Zeit noch das Budget zur Verfügung stellt, dann wünsche ich viel Glück und äußere mein Bedauern, dass ich dabei leider nicht helfen kann.

Zurück zur Frage: Ist die Erwartungshaltung realistisch und allen klar, dann liegt es ganz bei mir, diese zu übertreffen. Dann weiß ich, woran ich bin, und muss jetzt gute Arbeit abliefern; und das ist doch eine schöne Aufgabe, der ich mich gerne stelle.

In einer guten Beziehung gilt außerdem: Langjährig zufriedene Kund*innen verzeihen auch einmal eine weniger gute Leistung.

Infos zum Seminar Client Relations Expert

• Viertägiges Intensivtraining am Standort Düsseldorf oder als Online-Seminar.
• Inhalte: Kund*innen – Typisierung und Onboarding, Strukturen und Prozesse im Miteinander, Projektmanagement, Kundenbindung
• Details und Startermine