…und Einschätzungen dazu von dem Kommunikationsexperten Marc Cyrus Vogel, der als Dozent das Thema in unserer Intensivausbildung Interne Kommunikation und Change vermittelt:

Bei Krisenkommunikation geht es vor allem um den gezielten Umgang mit Presse und Öffentlichkeit.
Marc Cyrus Vogel: Finte. Medien oder andere externe Stakeholder sind im Krisenfall natürlich ganz wichtige Adressaten der Krisenkommunikation. Wer aber Mitarbeiter, Führungskräfte und Betriebsrat in der Kommunikation vergisst, wird letztlich scheitern, da die internen Zielgruppen  auch immer wichtige Multiplikatoren nach innen wie nach außen sind. Krisenkommunikation folgt zudem anderen Gesetzen als Regelkommunikation: Frühzeitig statt vollständig, fragmentarisch statt perfekt, lieber schlechte Nachrichten als keine Nachrichten.

Erst einmal nichts sagen, ist auch eine Lösung. Sonst beunruhigt man nur die Mitarbeiter.
Marc Cyrus Vogel: Finte. Wie gesagt: Nicht zu kommunizieren, ist sicher keine nachhaltige Kommunikationsstrategie. Die Frage nach dem Timing ist aber in der Tat schwierig zu beantworten. Wen informiere ich wann über mögliche Veränderungen bzw. Krisen? Wen kann ich frühzeitig ins Vertrauen ziehen und wen nicht? Welche Führungskräfte sollte ich involvieren und wann die Arbeitnehmervertreter gegebenenfalls vorab informieren? Diese Gratwanderung ist schwierig und muss immer wieder im Einzelfall abgewogen werden.

Wer im Krisenfall eine Stellungnahme für die Presse formuliert, schickt sie intern einfach eine Stunde vorher an alle Mitarbeiter, um diese zu informieren.
Marc Cyrus Vogel: Finte. Die Mitarbeiter über möglicherweise kursrelevante Tatsachen vorab zu informieren, ist bei börsennotierten Unternehmen aus rechtlichen Gründen nicht möglich. In allen anderen Fällen gilt natürlich, dass die Mitarbeiter nicht aus der Zeitung etwas über Krisen oder Veränderungen in ihrem Unternehmen erfahren sollten. Interne Krisenkommunikation, die lediglich die externe Pressemeldung wiedergibt, springt zudem zu kurz. Die interne Kommunikation sollte frühzeitiger einsetzen, noch stärker als nach außen Hintergründe und Zusammenhänge erklären, Ängste in der Belegschaft abbauen und den Mitarbeitern eine klare Perspektive für die Zukunft geben.

Vermeintliche Krisen wie Fusionen oder Personalwechsel in der Führung lösen intern Emotionen und Verhaltensweisen bei der Belegschaft aus, die man vorher eh nicht planen kann. 
Marc Cyrus Vogel: Fakt. Fusionen oder Personalwechsel lösen innerhalb der Belegschaft natürlich Emotionen aus. Finte. Diese Emotionen kann man aber antizipieren, sich gezielt darauf vorbereiten und durch Kommunikation, Führung und Dialog beeinflussen.

Viele Kommunikationsabteilungen haben zwar ein Krisenhandbuch, doch wissen viele noch nicht mal, wo es auf dem Server liegt.
Marc Cyrus Vogel: Leider Fakt. Das beste Krisenhandbuch nützt nichts, wenn man keinen Zugriff darauf hat oder es auch sonst an der handwerklichen Umsetzung in der Krisenkommunikation mangelt. Ein aktueller Presseverteiler ist in der Krise Gold wert. Fehlt er, wird es schwierig. Handschriftliche Overheadfolien auf der Betriebsversammlung sind bestenfalls originell, professionelle Vorbereitung sieht anders aus. Gerade mittelständische Unternehmen haben hier oft Defizite. Gezielte, regelmäßige Krisenübungen, die das Krisen-Management unter organisatorischen, technischen und vor allem kommunikativen Gesichtspunkten auf Herz und Nieren prüfen, sind ein sehr probates Mittel, um Krisen erfolgreich zu meistern.

Wenn die Mitarbeiter eines Unternehmens munkeln, dass Veränderungen anstehen, ist schon etwas schiefgegangen.
Marc Cyrus Vogel: Fakt. Ist die Kommunikationsabteilung nicht frühzeitig in strategische Prozesse und Managemententscheidungen eingebunden, stößt selbst eine handwerklich gut gemachte Kommunikation an Grenzen. Der enge Draht der Kommunikationsverantwortlichen zum Top-Management ist eine entscheidende Grundlage für jede erfolgreiche Krisen- und Change-Kommunikation.

Vita

Marc Cyrus Vogel (56) ist nach einem Studium der Geschichte, Publizistik und Politikwissenschaften als Volontär bei BASF in seine PR-Karriere gestartet. Als Leiter Presse- und Öffentlichkeitsarbeit bzw. Kommunikation arbeitete er bei der BASF, Wintershall, Degussa-Hüls und Zeiss bevor er auf die Agenturseite wechselte und Partner bei ergo Kommunikation (heute Teil von Edelman) wurde. Seit 2011 ist er als selbstständiger Kommunikationsberater tätig.

Seminarinfos

Ein Tag zum Thema Krisenkommunikation steht auf der Agenda der insgesamt zweiwöchigen Intensivausbildung Interne Kommunikation und Change. Das Seminar mit optionaler Prüfung findet en bloc an 2 x 5 Tagen in Düsseldorf statt.